客户旅程图

版本: v1.0 | 创建: 2026-04-15 | 维护者: 龙龟神将

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一、核心定义

1.1 一句话定义

客户旅程图以客户视角展示从认知→考虑→购买→使用→推荐的全过程，跟踪每个触点的客户行为、情感和痛点，识别优化机会。

1.2 核心公式

客户旅程 = 阶段(Stage) × 行为(Action) × 触点(Touchpoint) × 情感(Emotion)

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二、旅程阶段

2.1 典型五阶段

阶段	定义	客户问题
认知	发现品牌/产品	这是什么？
考虑	评估对比选择	值得买吗？
购买	完成交易行为	怎么买？
使用	体验产品服务	好用吗？
推荐	推荐给他人	要分享吗？

2.2 各阶段关键指标

阶段	核心指标
认知	触达率、品牌认知度
考虑	转化率、对比率
购买	成交率、客单价
使用	活跃度、留存率
推荐	NPS、转介绍率

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三、旅程图要素

3.1 核心组件

要素	内容
阶段	旅程的主要步骤
触点	客户接触品牌的渠道/方式
行为	客户在各阶段的具体行为
情感	客户的情绪波动（高/中/低）
痛点	客户的不满和障碍
机会	可优化的突破点

3.2 情感曲线

情感
高 ┃        ╭─╮
   ┃   ╭──╮ ╭╯ ╰╮
   ┃╭──╯  ╰─╯    ╰───
   ┃│
低 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━→ 阶段
   认知  考虑  购买  使用  推荐

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四、实战模板

场景：电商购物旅程

【客户旅程图 · 电商购物】

阶段① 认知
 - 触点：小红书/抖音种草
 - 行为：刷到产品内容
 - 情感：好奇、兴趣
 - 痛点：信息太多难选择
 - 机会：精准推荐

阶段② 考虑
 - 触点：搜索、详情页、评价
 - 行为：对比价格/功能/口碑
 - 情感：犹豫、权衡
 - 痛点：评价真实性存疑
 - 机会：真实评价展示

阶段③ 购买
 - 触点：商品页、购物车、支付
 - 行为：领券、下单、付款
 - 情感：期待、些许焦虑
 - 痛点：支付流程复杂
 - 机会：一键下单

阶段④ 使用
 - 触点：收到商品、开箱、使用
 - 行为：体验产品
 - 情感：满意或失望
 - 痛点：实物与预期不符
 - 机会：超预期体验

阶段⑤ 推荐
 - 触点：社交媒体、评价、口碑
 - 行为：分享、评价
 - 情感：满足或不满
 - 痛点：分享动力不足
 - 机会：激励机制

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五、与五行人格整合

五行人	客户旅程应用
木	关注创新触点设计
火	洞察情感峰值创造
土	优化痛点消除
金	精准触点效率提升
水	把握全旅程流畅性

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六、核心金句

"客户旅程图的价值，在于让我们从客户的视角看世界，而不是从自己的视角。每一个痛点，都是改进的机会。"

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七、关联文件

关联类型	文件路径
母库索引	../SKILL.md
配套模型	../17-用户画像/SKILL.md